Le Customer Journey, Qu’est ce c’est ?

Avez-vous déjà entendu parler du Customer Journey?

Avec l’essor du digital et la fragmentation des médias en marketing, toucher ses cibles au bon endroit et au bon moment est devenu de plus en plus complexe ! 

Pouvez-vous définir les intentions, motivations et réticences de vos clients ? Mieux, pouvez-vous dire pourquoi ils ont choisi votre entreprise plutôt qu’une autre ?

Comprendre ces besoins, matérialiser cette expérience client, c’est améliorer à long terme sa stratégie ! Et c’est à ça que sert le Customer Journey!

Le Customer Journey, Késako ?

Le parcours client désigne l’ensemble des interactions et actions qu’un client va avoir avec une entreprise lors d’un processus d’achat.

Évidemment, ce parcours est propre à chaque client ; son comportement, ses attentes, ses touch points, l’offre de l’entreprise et plein d’autres paramètres créeront un Customer Journey unique.

Pourquoi ? Identifier le parcours, les problèmes éventuels et les optimiser est fondamental pour le marketing de l’entreprise. Les clients auront souvent les mêmes difficultés lors de leur parcours client, qui susciteront leur mécontentement. Ce mécontentement impactera le processus d’achat et pourra conduire à un désintérêt envers l’entreprise. 

Comment ?

La meilleure façon de le faire, c’est de représenter tout ce parcours sur une « map » !

Cette map se décomposera en 5 étapes : L’acquisition/connaissance, la considération, la décision d’achat, la fidélisation et la recommandation. Ceci afin d’analyser le parcours du client.

Mapping customer journey
Exemple de mapping de Customer Journey, Illustration : © Sohaib EL ALAOUI, Nada TANJAOUI EL MECHKOURI

L’objectif ?

L’objectif est multiple:

  • Identifier les points forts et les points faibles de l’entreprise.
  • Classifier les consommateurs en fonction de leur profil ( persona )
  • Contribuer à la stratégie d’inbound marketing de l’entreprise
  • Comprendre les liens que tisse le client avec l’entreprise afin d’adapter au mieux les actions marketing. En d’autres termes : Créer une expérience client positive !

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Comment faire une bonne analyse du parcours client ?

Vous avez certainement déjà été la cible de ce parcours client ! Qui n’est jamais allé lire ou donner un avis produit sur internet, n’a jamais fait d’achat en ligne, ou n’a jamais fait appel au service client d’une entreprise ? (Si c’est le cas, vous vivez probablement dans une grotte).

Toutes ces petites actions sont groupées en 5 grandes étapes principales. Selon un modèle classique en marketing, suivant l’évolution depuis l’intérêt initial d’un client, passant par son processus d’achat et se terminant par sa fidélisation.

Phase 1 : La connaissance

Au début du Customer Journey, le produit/service doit avoir de la notoriété. La cible, via un besoin ou problème existant, effectue des recherches pour subvenir à cela. Il faut donc identifier les motivations d’achat de la cible afin de leur lancer un message leur montrant comment l’entreprise peut répondre à leur besoin.

Les premiers touch points potentiels peuvent être les publicités, un mailing direct, les canaux numériques classiques ou médias hors ligne.

Exemple: Ludovic veut se mettre au Running et veut trouver des chaussures.

Phase 2 : La considération

La cible (ou client prospect) cherche à trouver la solution la mieux adaptée à son besoin. Elle cherche des offres, compare, évalue avant de choisir ce qui lui semble le plus approprié.

Ici, il est fondamental pour l’entreprise de renforcer l’intérêt, d’accroitre ses touch points et de convaincre la cible. Ces touch points numériques sont le site internet, les réseaux sociaux, les comparatifs et les boutiques en ligne.

Exemple: Ludovic définit un budget, se rend sur les comparatifs en ligne et recherche sur les boutiques en ligne.

Phase 3: L’achat

Le client, après avoir fait son choix, souhaite se procurer le produit le plus rapidement possible et au meilleur prix. Il choisit son fournisseur et effectue l’achat si son expérience lui semble positive. Une expérience positive permettra de déclencher des ventes récurrentes!

Les principaux touch points digitaux ici seront la boutique en ligne, le site web et l’application.

Exemple: Ludovic s’est rendu chez Nike, puis chez Adidas, après avoir essayé plusieurs paires de chaussures, il opte pour Adidas.

Phase 4: La fidélisation

Après son achat, le client attend qualité, livraison rapide (si besoin), et service après-vente irréprochable. Cette étape est clé pour maintenir la relation et la satisfaction du client.

Les touch points ici seront le call center, La newsletter, Le programme de fidélité avec des offres spéciales.

Exemple: Ludovic se rend compte que la semelle de ses chaussures est trop rigide. Adidas les lui reprend et lui échange gratuitement contre une paire à la semelle plus souple.

Phase 5: Recommandation

Ici, l’entreprise doit tenter de développer le sentiment d’appartenance du client à la marque. Il faut donc continuer de séduire le client de manière personnalisée. Celui-ci se sentant privilégié voire ambassadeur, va potentiellement témoigner positivement de son expérience avec l’entreprise, et ainsi convaincre de nouveaux prospects!

L’objectif est donc de pousser le client satisfait à se manifester!

Les touch points seront les réseaux sociaux, le bouche à oreille, le blog, les forums.

Exemple: Ludovic, ravi de son expérience avec Adidas, donnera un avis positif sur le Facebook de l’entreprise, influençant peut être de nombreuses personnes dans leur acte d’achat!

Tu es arrivé jusqu’en bas?

Voila comment la majorité des entreprises font pour adapter leur stratégie marketing afin de nous attirer dans leurs filets de la consommation!

Connaitre le Customer Journey de ses clients et analyser ses différentes phases, c’est se donner les chances de créer un plan d’action visant à améliorer ses points faibles, d’adapter ses actions et d’établir une expérience positive aux clients!

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