Bonjour à toi, cher apprenti du numérique ! Aujourd’hui, nous allons te parler du WOM, à savoir le Word-of-Mouth (bouche-à-oreille, pour les intimes) et de sa version numérique, l’e-WOM, mais aussi de leurs rôles dans la stratégie digitale d’une entreprise ! 

LE WOM, C’EST QUOI ?

Avant de te parler du e-WOM, abordons le WOM, qui signifie tout simplement en français: bouche-à-oreille. Le bouche-à-oreille est un phénomène de propagation orale d’informations positives ou négatives concernant un produit, un service ou une entreprise. Il s’agit d’un moyen vieux comme le monde qui, pourtant, reste très efficace et permet d’attirer de nouveaux clients. Le WOM impacte donc directement l’image et/ou la réputation d’une entreprise. 

En tant qu’être humain, nous attachons beaucoup d’attention aux recommandations et aux expériences de nos proches, car ceux-ci représentent, pour nous, des sources d’information fiables. C’est ainsi que quelque part, le bouche-à-oreille peut être plus convaincant que le marketing traditionnel. 

QUELLE PLACE EN MARKETING POUR LE WOM ?

Le rôle du bouche-à-oreille est non-négligeable : il favorise le contact interpersonnel, peut accélérer le processus d’acquisition d’un produit ou un service, mais surtout joue un rôle majeur dans la fidélisation des clients. De plus, Il est gratuit et se propage rapidement… Bref, que du bénéfice pour les entreprises !

Fort de son succès, le bouche-à-oreille est rapidement devenu une technique à part entière nommée le marketing de bouche-à-oreille (WOMM), ayant pour but de générer des retours positifs sur les différentes expériences des clients, et de réaliser ainsi un effet boule de neige sur l’image de l’entreprise. 

Cependant, attention!! Le WOM n’est pas toujours positif, il peut aussi être négatif. L’entreprise doit donc mettre en place tous les moyens possibles pour bâtir une stratégie solide et efficace.

L’E-WOM, UNE VERSION NUMÉRIQUE DU WOM ?

L’e-WOM (electronic word of mouth) est une évolution du bouche-à-oreille traditionnel qui a vu le jour grâce à internet. L’e-WOM est la communication de bouche-à-oreille sur le web. Depuis quelques années, il est devenu un outil puissant et indispensable en marketing digital. Mais pourquoi, exactement? 

Avec la montée d’internet et des réseaux sociaux, de plus en plus d’acheteurs vont préférer jeter un coup d’oeil sur les différents commentaires qui circulent, sur tel ou tel produit avant de se le procurer. Désormais, nous sommes face à des consommateurs qui s’impliquent beaucoup plus dans leurs décisions d’achat. L’ e-WOM présente également l’avantage considérable de connecter les consommateurs du monde entier, contrairement au bouche-à-oreille classique. Aujourd’hui tu peux facilement trouver du feedback en ligne sur le nouveau smartphone américain que tu désires acheter, par exemple.

Plus besoin de contacter tes proches : une simple recherche en ligne fera l’affaire ! Internet et les réseaux sociaux sont là, et ils offrent une source d’informations, un endroit où les consommateurs peuvent partager leurs expériences personnelles, mais aussi leurs conseils. C’est pour cela qu’il est de nos jours très courant de voir des entreprises encourager leurs clients à publier des contenus positifs, si possible… c’est toujours mieux, sur l’entreprise. Cela contribue directement à l’amélioration de l’image perçue de son entreprise.

Un exemple :

Contrairement au WOM traditionnel, l’e-WOM laisse des traces tangibles, même après plusieurs années : internet n’oublie rien. Facile de comprendre pourquoi le marketing du bouche-à-oreille électronique (e-WOM) se développe autant depuis quelques années, et comment il a séduit de nombreuses entreprises, dont Google. En effet, grâce à Local Guides, Google permet aujourd’hui à n’importe qui d’ajouter des avis, des photos, des commentaires sur des restaurants, des sites touristiques, des hôtels, etc.

En conclusion, nous ne pouvons que conseiller aux entreprises d’introduire l’e-WOM dans leur stratégie de marketing digital, en veillant à toujours fournir des prestations de qualité. Car au final un e-WOM positif repose sur la crédibilité et sur la réputation d’une entreprise.

C’est fini pour aujourd’hui ! Te voilà bien informé(e) sur le WOM et l’e-WOM. Tu penseras peut-être bien à nous lors de ton prochain achat en ligne !!

À bientôt !