Les KPI’s (Key Performance Indicators), ou encore ICP (indicateurs clés de performance) en français, sont de très précieux outils en marketing et en communication. Ils sont utilisés par tous les professionnels de ces domaines dans le but d’évaluer l’efficacité de leurs campagnes de communication.

Comment les définir ?

Le nom Key Performance Indicator parle de lui-même. Les KPI’s sont des indicateurs de performance (éléments mesurables et quantifiables) qui servent à prouver l’efficacité d’une entreprise à atteindre ses principaux objectifs commerciaux. Plus précisément, ces indicateurs ont pour but de déterminer l’efficacité d’une action particulière mise en place pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

On retrouve deux grandes catégories de KPI’s : d’une part, les activity metrics et de l’autre, les impact metrics. Les premiers sont directement liés aux activités internes de l’entreprise (ex : le taux de satisfaction des employés), tandis que les deuxièmes concernent l’impact des actions de l’entreprise sur le marché (ex : évolution du chiffre d’affaires).

Les caractéristiques d’un bon ICP

Pour pouvoir être efficaces, ces indicateurs de performance doivent être S.M.A.R.T. Mais qu’est-ce que cela signifie ? Il s’agit tout simplement d’un acronyme qui permet de se rappeler des caractéristiques les plus importantes d’un KPI.

• Spécifique : à quel point l’objectif à atteindre est-il précis ?
• Mesurable : l’objectif est-il clairement mesurable ? Peut-on utiliser des chiffres pour l’évaluer ?
• Atteignable : l’objectif est-il vraiment possible à atteindre ?
• Réaliste : l’objectif est-il pertinent ? Aide-t-il à la progression de l’entreprise ?
• Temporellement limité : dans quel délai l’objectif doit-il être atteint ?

Choisir des KPI’s utiles

Les indicateurs clés de performance sont directement liés aux objectifs de l’entreprise. Pour avoir une idée précise de l’efficacité d’une campagne marketing ou d’une campagne de communication, il est primordial de bien choisir les KPI’s à analyser.

Par exemple, si une entreprise mène une campagne dans le but d’augmenter le nombre de ventes de ses produits, il lui faudra analyser les chiffres des ventes dans les mois suivant la campagne et les comparer avec les ventes effectuées précédemment. En revanche, si une entreprise désire améliorer sa réputation grâce à une campagne de sensibilisation, elle devra analyser, entre autres choses, l’évolution des sentiments (positifs ou négatifs) de la population envers son image.

Pour d’autres exemples plus concrets et précis, n’hésite pas à consulter cet article de DécodageCom qui aborde l’importance des KPI’s dans une stratégie digitale, ou encore cet article de MO&JO sur les KPI’s dans le cadre d’une campagne d’acquisition (de trafic sur un site internet).

Le processus KPI en 5 étapes

Afin de s’assurer qu’elle est efficace et qu’elle atteint ses objectifs, une entreprise doit adopter un processus bien précis qui lui permettra de choisir les KPI’s les plus adaptés à ses besoins. Voici les cinq étapes à suivre :

1. Tout d’abord, il faut identifier les KPI’s les plus pertinents à analyser en fonction des activités et des objectifs de l’entreprise. Cela peut paraître évident, mais il s’agit d’une étape importante car elle est déterminante pour la suite du processus.
2. Une fois les différents types de KPI’s choisis, l’entreprise doit créer des tableaux de bord qui lui permettront de mesurer les performances et de mettre les résultats obtenus en évidence.
3. Ensuite, à l’aide de ces résultats, l’entreprise pourra évaluer son efficacité et déterminera si ses objectifs ont été atteints grâce aux actions mises en place.
4. Dans le cas où les objectifs ne sont pas atteints, l’entreprise doit changer ses stratégies et ses actions pour améliorer les performances qui ont été jugées insuffisantes par l’analyse des KPI’s.
5. Si l’entreprise change ses actions, il est primordial qu’elle revoie également son choix de KPI’s pour s’assurer qu’ils soient toujours en lien direct avec les nouvelles stratégies et les nouveaux objectifs déterminés. Après cette étape, un nouveau cycle du processus peut recommencer.

Si tu as trouvé cet article intéressant et que tu aimerais approfondir tes connaissances en communication et en marketing, n’hésite pas à découvrir d’autres sujets de ce genre grâce aux nombreux articles de DécodageCom !