Le chatbot : un outil tendance du marketing digital en 2022

Tu as certainement déjà utilisé un chatbot pour poser une question et obtenir une réponse quasi instantanément ou encore pour te commander un repas. Rien de plus normal car les chatbots comptent des milliards d’utilisateurs par mois. Mais qu’est-ce que c’est exactement et comment cela fonctionne ? Quels avantages les entreprises peuvent-elles en tirer ? Je te laisse le découvrir en lisant cet article qui va te permettre d’en savoir plus.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

D’où vient ce nom ? Chatbot est la contraction de deux mots anglais : « to chat » qui veut dire causer, bavarder et « robot ». Il est aussi connu sous le nom de dialogueur ou d’agent conversationnel et il est en quelque sorte un conseiller virtuel. C’est donc un logiciel programmé qui décode les messages des utilisateurs et qui dialogue avec eux. Le premier chatbot du nom d’Eliza date de 1966. Il a été conçu par Joseph Weizenbaum, professeur américain au MIT (Massachusetts Institute of Technology). Et oui, ce n’est donc pas une nouveauté… mais il a bien évolué depuis lors grâce aux avancées technologiques de ces dernières années.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Il existe deux principaux types de dialogueurs :

  • Les chatbots basiques qui utilisent des règles prédéfinies. Ces dialogueurs recherchent un ou des mots-clés dans ta demande et ils te répondent de manière automatisée grâce à leur bibliothèque dequestions-réponses préenregistrées. Pour ce faire, ils utilisent une forme simple du natural languageprocessing (NLP) – en français, traitement automatique du langage naturel – qui leur permet de comprendre le langage humain pour ensuite te donner une réponse automatique et instantanée basique.
  • Les chatbots intelligents qui analysent les intentions de l’utilisateur. Ces dialogueurs utilisent une forme plus sophistiquée du NLP qui leur permet de comprendre le sens de tes phrases. Ainsi, par exemple, si tu fais une faute d’orthographe, il peut quand même repérer ce que tu as voulu écrire car il a la capacité de comprendre un langage autre que celui qui est prédéfini.   Ils recourent également au machinelearning – apprentissage automatique en français – qui leur permet d’apprendre et d’améliorer leurs performances. Ainsi, ces chatbots à intelligence artificielle deviennent plus performants au fur et à mesure des échanges.

Quels avantages les entreprises peuvent-elles tirer du chatbot ?

Le chatbot est sans aucun doute un outil presque indispensable dans le développement d’une entreprise.Citons les principaux avantages d’un dialogueur pour les entreprises :

  • Une automatisation des tâches à peu de valeur ajoutée et chronophages

Le chatbot, qui est aujourd’hui un outil facile à utiliser, à configurer et accessible à toutes les entreprises, peut effectuer de nombreuses tâches répétitives telles que renseigner un client, se charger des commandes et en assurer le suivi, etc. Il permet ainsi aux entreprises de soulager leurs travailleurs qui peuvent se focaliser sur des missions plus enrichissantes et à forte valeur ajoutée. Leurs membres du personnel sont dès lors plus motivés et plus productifs grâce à l’aide précieuse de l’agent conversationnel.

  • Une source d’économies

L’automatisation de certaines opérations très simples et routinières entraîne une réduction des coûtspour les entreprises (salaires, infrastructures, etc.) tout en pouvant entretenir une relation client avec un nombre illimité de consommateurs.

  • Un canal de relation client avec une expérience personnalisée 

Le chatbot permet aux entreprises d’offrir à leurs clients une expérience personnalisée. En effet, dans la mesure où il peut analyser la conversation des utilisateurs et y détecter leur parcours d’achat, leur degré de satisfaction, etc. il est une technique qui recueille des informations importantes pour les sociétés toujours soucieuses d’améliorer et de personnaliser leur service client.

  • Un outil de collecte des données 

Le chatbot est un parfait outil pour collecter des données en suivant les comportements des utilisateurs : questions les plus souvent posées, habitudes de consommation, mots utilisés, etc. Les entreprises peuvent dès lors adapter leurs produits ou services en fonction des besoins des consommateurs et ainsi augmenter leurs ventes.

  • Une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Le chatbot est joignable à tout moment pour répondre aux questions des utilisateurs. La relation client est permanente.

Les entreprises ont donc de bonnes raisons de mettre en place un chatbot car il leur permet d’économiser du temps et de l’argent tout en offrant un service client personnalisé qui engendre une augmentation de leurs ventes. Cependant, pour tirer les avantages de cette technique, les entreprises doivent bien l’utiliser et maîtriser le parcours de leurs clients afin de leur offrir des interactions automatisées adéquates au bon moment. Ce n’est en effet pas uniquement la technologie qui donne accès à tous les avantages de ces agents conversationnels qui offrent beaucoup de facilités aux clients.

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