L’image véhiculée sur le web constitue un enjeu important pour la réussite de chacun d’entre nous. Voici pourquoi l’e-réputation n’est pas à négliger…

« Il faut 20 ans pour construire une réputation,

et 5 minutes pour la détruire »

Warren Buffet

L’e-réputation, l’image sur le web

L’e-réputation, ou réputation sur Internet, représente l’image qu’une société commerciale, ou autre, génère par elle-même, et également l’image perçue par les internautes. Cela se fait au travers des publications sur les réseaux sociaux, des avis déposés sur les blogs, des interactions sur les forums, etc.

Par exemple, lorsqu’un consommateur effectue une recherche sur un produit ou un service, il peut se renseigner via les informations émises par le vendeur ou le fournisseur, mais aussi via les avis, les commentaires postés par d’autres utilisateurs. Désormais, pour une grande majorité des individus consulter en ligne ces réactions est presque devenu un automatisme avant de prendre une décision ou d’effectuer un achat. Les « discours commerciaux » comme les annonces, les publicités, les articles émis ne suffisent donc plus pour convaincre ou préserver une clientèle.

À présent, tout individu a la possibilité de construire ou de déconstruire en quelques clics l’e-réputation d’une entreprise. Il est donc devenu primordial pour elle de prendre en considération les réactions des internautes et de s’informer des contenus véhiculés pour s’assurer de l’indice de satisfaction.

Entretenir l’e-réputation

Mesurer et analyser l’e-réputation n’est cependant pas simple. Cela demande du temps et une maîtrise des différents modes de communication utilisés par les uns et les autres (réseaux sociaux, blogs, etc.).

Alors, comment gérer l’e-réputation ?

1. Être proactif

Cela signifie qu’il faut:

• Veiller à répondre aux besoins des consommateurs en proposant un service, un produit qui lui est nécessaire, voire indispensable.
• Être honnête et digne de confiance dès le départ. Il ne s’agit pas de se présenter en jetant de la poudre aux yeux.
• S’inscrire rapidement sur un site d’avis pour construire soi-même son e-réputation. Un commerce appartenant au secteur de l’Horeca devrait, par exemple, être présent sur un site d’avis tel que TripAdvisor.

2. Rester actif

Dans la société actuelle, il est devenu nécessaire :

• D’être présent sur plusieurs réseaux sociaux afin de cibler un public plus large.
• D’alimenter régulièrement les plateformes, car rien de pire qu’une page inactive. L’intérêt porté à ces réseaux sociaux peut, dans certains cas, faire transparaître la santé de l’entreprise. Cela rassure le consommateur et influence indirectement ses choix. Autrement dit, c’est entretenir son image pour augmenter son audience.

3. Être « post-actif »

Personne n’est à l’abri d’un bad buzz.

Il faut donc veiller à :

• Réagir et répondre rapidement dès qu’apparaît un avis négatif. Ce dernier peut en effet avoir un impact direct sur la vente, l’offre de service et donc sur le chiffre d’affaires.
• Être attentif aux avis positifs, ils améliorent « gratuitement » l’e-réputation. Assurer une interaction avec leurs émetteurs permet d’instaurer une certaine complicité avec eux. L’intérêt apporté à leurs remarques, leurs questions, etc. les influenceront à revenir vers le produit ou le service.
• User des outils disponibles sur le web pour mesurer son e-réputation. Google Alert, Netvibes, Mention, etc. en sont des exemples. Tu trouveras plus d’informations ici.

L’e-réputation et toi

Tu l’auras à présent compris, l’e-réputation est primordiale dans notre société de consommation. Sache qu’elle l’est également pour chacun d’entre nous.

Tout comme toi, nous sommes nombreux à être présents sur les réseaux sociaux. Notre e-réputation se construit au travers de nos publications et des interactions que nous entretenons. Ce qu’il est important de retenir c’est qu’en se façonnant, elle influence progressivement notre propre identité. Nous n’en sommes pas toujours conscients, mais elle impacte notre estime de soi, nos valeurs, nos comportements et nos actions.

N’oublie jamais que ce que tu partages devient public et qu’il est parfois difficile de revenir en arrière. Toutes tes informations peuvent être exploitées par les responsables de traitement même si cela est désormais limité par le RGPD.