Le 9 février 2023, la SNCB a lancé une nouvelle campagne de sensibilisation des voyageurs contre les agressions envers le personnel du rail. En 2022, le personnel de la SNCB a subi 1.900 cas de violences physiques et verbales. Des chiffres toujours en augmentation par rapport à la dernière campagne lancée en 2018.

Le nombre d’agressions à l’encontre des employés de la SNCB est en constante augmentation ces quatre dernières années. L’origine de cette violence accrue ; les échanges avec des voyageurs dépourvus d’un titre de transport valable. Le nombre d’agressions auxquelles sont actuellement confrontés les employés a atteint un niveau critique. En 2022, 1900 agressions ont été recensées. Dans la plupart des cas, il s’agit de violences verbales.  Toutefois, quatre cas d’agression sur dix aboutissent à des violences physiques. Similaire à 2021, ce chiffre est soixante pourcents plus élevé qu’en 2019.

 « Jour après jour, notre personnel est au service des voyageurs. Ils sont présents dans les trains et dans les gares pour assurer leur sécurité et leur confort, pour les aider, les guider et les informer. Leur travail mérite le respect. Je condamne fermement toute forme d’agression physique et verbale. » Sophie Dutordoir, CEO de la SNCB 

La SNCB occupe une place incontournable dans le quotidien des voyageurs et chaque jour, ce sont des milliers de gens qui sont desservis sur le territoire de la Belgique. La SNCB possède quatre valeurs qui constituent son ADN : le professionnalisme, le respect, savoir collaborer et oser entreprendre. Et elle voit dessiner son avenir par la sécurité qu’elle assure et apporte à ses clients.

Une analyse de sa campagne de sensibilisation peut nous amener à une meilleure compréhension de cette entreprise dans sa démarche et sa stratégie qui fait de la sécurité de son personnel un de ses principaux centres d’intérêt. 

La nouvelle campagne SNCB 

La SNCB souhaite remédier sérieusement à l’augmentation des agressions envers son personnel en relançant une campagne anti-agressions. Des affiches qui illustrent les membres du personnel ayant été victime sont exposées de la même manière que pour la campagne de 2018. Celles-ci sont positionnées derrière une vitre brisée, symbole de la violence et de l’impact des agressions sur les employés. Divers slogans sont présents sur les supports, l’employé interpelle directement les passants :  « j’ai demandé un titre de transport. Cela ne mérite pas une agression. ».« J’ai demandé de baisser la musique. Cela ne mérite pas une agression ». Un hashtag #Stop Agressions a également été mis en place. Ce dernier a pour vocation d’être partagé par les usagers sur les réseaux sociaux. 

Cette nouvelle campagne de sensibilisation contre les agressions envers le personnel du rail suit la stratégie de communication visée par la SNCB : la sécurité (du personnel et des navetteurs) et la ponctualité des trains. En tant que prestataire public de services essentiels, la SNCB joue un rôle clef en matière de mobilité. La mobilité est un droit pour tous mais aussi un besoin quotidien : pour se rendre au travail, à l’école ou dans le cadre de ses loisirs. La SNCB souhaite offrir à tous ses navetteurs une mobilité sûre, fiable et durable.

Dans l’ensemble, les objectifs stratégiques de la campagne anti-agression de la SNCB sont d’ordres dynamiques et affectifs. Ces objectifs s’attachent d’une part à changer l’attitude et le comportement des navetteurs envers le personnel du rail. D’autres part les objectifs s’inscrivent dans une démarche d’amener les usagers à arrêter d’agresser le personnel du rail.

Le message de la nouvelle campagne anti-agression de la SNCB est simple : toute forme de violence à l’encontre de nos collaborateurs et des voyageurs est inacceptable. Les objectifs principaux de la campagne Stop Agressions ont pour but de sensibiliser et de toucher le plus de navetteurs en leur montrant que les employés de la SNCB sont des êtres humains qui méritent le respect. Et elle appelle aussi les voyageurs à montrer leur soutien. 

La SNCB s’appuie sur la réalité des actes qu’on subit les accompagnateurs du rail pour influencer l’imaginaire des navetteurs. Le storytelling du personnel du rail constitue le mode de communication privilégié pour la nouvelle campagne anti-agressions, cette forme de communication accorde davantage d’importance à l’émotion qu’à la raison. Elle permet l’ancrage et contribue grandement à la construction d’un lien avec les usagers du rail.

Afin de toucher un maximum de navetteurs avec sa nouvelle campagne de sensibilisation, la SNCB est passer par des médiums qui favorisent les interactions avec les voyageurs et la population Belge en général. En postant la campagne sur le compte Facebook et Twitter de la SNCB, l’entreprise a créé un environnement propice au dialogue tout en s’appuyant sur le storytelling pour faire passer son message.

Autres actions

Parallèlement à la campagne de sensibilisation, la SNCB va revoir ses pratiques. Dès le 1er mai, il ne sera plus possible de payer en liquide son ticket de voyage dans le train. Et les nouvelles actions de contrôle mise en place par la SNCB seront un moyen d’écarter toute discussion à bord du train. 

Bien qu’il soit demandé à chaque voyageur d’avoir un titre de transport valable avant de monter dans le train, la fraude est toujours présente. Les discussions avec les voyageurs sans titre de transport valable sont la principale cause d’agressions. Les membres du personnel en contact direct avec les voyageurs suivent des formations sans cesse améliorer chaque année, afin d’identifier les troubles le plus rapidement possible et de mieux gérer tout forme de conflit.

En 2022, les agressions physiques et verbales sur le personnel accompagnateur se sont multipliées. Les contrôleurs de train n’ont pas l’expérience des agents de Securail pour faire face à cette augmentation de l’agressivité des passagers. C’est pourquoi, en 2023, la SNCB va recruter plus de 150 nouveaux agents de sécurité Securail afin de soutenir ses employés.

Les agents de Securail sont autorisés à effectuer des contrôles d’identité et à rédiger un PV en cas d’infraction à la loi sur la police des chemins de fer. Securail, le service de sécurité de la SNCB, effectue désormais quotidiennement une dizaine de contrôles aléatoires des billets dans les gares. Les voyageurs doivent ainsi présenter leur billet de train avant d’embarquer, et s’ils n’en possèdent pas l’accès au train leur sera refusé et ils seront orientés vers les différents canaux de vente (site web, application SNCB, automates de vente ou  guichets). 

En organisant ces actions, la SNCB souhaite rappeler aux voyageurs qu’ils doivent être munis d’un titre de transport valable avant d’embarquer dans le train. Les possibilités d’achat d’un billet ont été étendues et simplifiées ces dernières années, tant sur l’application et sur le site internet.