Le consultant en communication de crise : un allié de taille ?

Communication de crise - Consultant en communication de crise

Scandales, badbuzz, accidents du travail, harcèlement… des situations de crise dans lesquelles le consultant en communication de crise va devoir jouer un rôle important. Tous ces évènements imprévus sont des éléments déclencheurs d’une situation de crise qui peuvent mettre en péril la réputation, l‘image d’une entreprise, d’une organisation ainsi que celle de son dirigeant. Mais concrètement, quel est le rôle du consultant en communication de crise ? Quelles sont ses activités ? Quelles compétences et qualités sont requises et attendues pour exercer cette fonction ? Envie d’en savoir plus ? Poursuivez votre lecture !

Tout d’abord, qu’est-ce qu’une crise ?

Il est vrai que, ces dernières années, des situations de crise nous en avons connu en Belgique (attentats, pandémie Covid-19…). C’est ainsi que la notion de crise nous est devenue plus familière.

Une crise est un évènement improbable qui survient et qui va ou peut avoir des répercussions négatives sur l’entreprise, l’organisation et par conséquent sur ses parties prenantes. C’est une situation qui peut engendrer une baisse de performance au sein de l’entreprise, de l’organisation.

Il existe différents types de crises pour lesquels différentes stratégies de communication peuvent être déployées. Parmi les grandes familles de crise, nous pouvons retrouver :

  • Les crises de la communication : elles vont provoquer un déséquilibre complet du système de l’entreprise, de l’organisation qui remet en cause l’existence même de l’entreprise, l’organisation ;
  • Les situations d’information de crise : elles ne vont pas affecter l’organisation ou son existence même mais plutôt les parties prenantes (ou d’autres acteurs) ;
  • La communication de crise (ou encore appelée crise médiatique ou crise réputationnelle) : elle ne remet pas en cause l’entreprise, l’organisation même, leur survie économique ou leur existence mais attaque leur capital symbolique, c’est-à-dire leur réputation, leur image ;
  • La communication sensible : plutôt que de travailler dans l’urgence lors d’une crise, il faut travailler en amont sur des stratégies de communication pour anticiper les crises et ainsi savoir les gérer.

Qu’est-ce qu’une communication de crise ?

On ne le dira jamais assez mais une communication de crise ne se fait pas pendant que la crise a lieu mais s’anticipe bien avant.

La communication de crise regroupe un ensemble d’actions et de dispositifs de communication dans le but de limiter voire faire disparaître les effets néfastes sur la réputation, l’image du dirigeant et de son entreprise ou de son organisation. Et pour faire face à la crise et la surmonter, le consultant en communication de crise représente un atout précieux pour l’entreprise, l’organisation.

Concrètement, quel est le rôle du consultant en communication de crise ? Et quelles sont ses activités ?  

Toute crise non anticipée ou mal gérée, en interne ou en externe, peut avoir de lourdes conséquences pour l’entreprise, l’organisation.

Le rôle du consultant en communication de crise est de prévenir et de gérer toutes sortes de crises. Il intervient d’une part, pour rectifier certaines fausses informations divulguées à l’égard de l’entreprise, de l’organisation et d’autre part, pour communiquer les bonnes informations. Pour ce faire, il va assurer un dialogue ouvert avec les parties prenantes identifiées (la direction, les employés, les fournisseurs, les syndicats, les politiques, les médias…) et leur transmettre le bon message dans le but de protéger les intérêts de l’entreprise, de l’organisation tels que l’activité, l’image, la réputation.

Prise de parole du consultant en communication de crise (image)
Source : Pexels

Les activités principales d’un consultant en communication de crise sont :

  • L’analyse de risques liés à des facteurs qui peuvent survenir et impacter la réputation, l’image de l’entreprise, de l’organisation ;
  • L’élaboration de scénarios de crise et la simulation de communication de crise pour en tester l’efficacité ;
  • L’élaboration d’une stratégie de communication de crise et d’un plan de communication ;
  • La préparation de la liste des parties prenantes de l’organisation, de l’entreprise ;
  • L’identification des cibles auprès desquelles communiquer en temps de crise ;
  • La conception d’un message adapté et efficace et le choix du support de diffusion ;
  • L’anticipation de questions susceptibles d’être posées par les médias (presse) et la rédaction de réponses ;
  • Mener une veille : consulter, lire et analyser tous types d’informations (articles presse, réseaux sociaux…) afin de se tenir au courant de l’actualité ;
  • L’instauration d’une relation de confiance avec les médias afin de relayer et de faire entendre la parole du dirigeant ;
  • Après crise, l’évaluation de la mise en place de la stratégie de communication (retour sur expérience).

Mais vous vous posez peut-être la question de savoir en quoi la réputation, l’image d’une entreprise, d’une organisation est importante ? Et bien, c’est un enjeu majeur car une « bonne » réputation, une « bonne » image permet de créer une relation de confiance avec les parties prenantes, ce qui va permettre de renforcer leur engagement. Et maintenir une bonne réputation, image de l’entreprise, l’organisation est le rôle premier du consultant en communication de crise, mieux connu sous le nom de porte-parole de l’entreprise, de l’organisation.

Consultant en communication de crise : porte-parole de l'entreprise, l'organisation (image)
Source : Pixabay

Quelles sont les situations de crise qu’une entreprise/organisation peut connaître ?

Une entreprise, organisation peut faire face à une crise aussi bien en interne qu’en externe. Voici une liste non exhaustive de situations de crise qui peuvent être prises en charge par le consultant en communication de crise :

  • Grève du personnel
  • Scandales
  • Rappels de produits (production défectueuse)
  • Harcèlement
  • Rumeurs
  • Bad buzz
  • Polémiques
  • Révélations
  • Conflits d’intérêts
  • Etc.

Comme vous le voyez, c’est assez large ! Il faut donc, en tant qu’expert en communication de crise, pouvoir tenir tout cela à l’œil.

Quelles sont les compétences et les qualités requises et attendues ?

  • Sens de la communication
  • Connaissance du paysage médiatique 
  • Gestion du stress
  • Bon sens relationnel 
  • Gestion des échanges avec les médias 
  • Communication fluide
  • Sens de la négociation et de la médiation 
  • Maîtrise des langues étrangères
  • Maîtrise de veille documentaire
  • Transparence 
  • Réactivité 
  • Proactivité
  • Rigueur
  • Prise de décision rapide 
  • Prise d’initiative 
  • Esprit d’analyse 
  • Curiosité 
  • Crédibilité 
  • Flexibilité 
  • Être à l’écoute
  • Garder son calme

Face à une crise, votre communication doit être efficace,

pas incertaine.

Face à une crise, votre communication doit être performante,

pas hésitante.

Florian SILNICKI
Président de LaFrenchCom

Mais quelle est la face cachée du métier de consultant en communication de crise ?

Il faut savoir que la communication de crise n’est pas un travail de type 9h-17h. Nous devons pouvoir faire appel au consultant en communication de crise à tout moment. Par exemple, si une crise survient un samedi soir à 4h du matin, il doit pouvoir répondre présent, ce qui peut parfois être contraignant. « Mais dès que vous êtes dans une telle situation de crise, vous fonctionnez à l’adrénaline et vous oubliez tout le reste. », relate Eveline De Ridder, consultante en communication de crise, sur StepStone, un site de recrutement.

Où peut-on retrouver le consultant en communication de crise ?

Il est tout à fait possible de travailler aussi bien dans le secteur marchand que non marchand, public ou privé. La plupart du temps, le consultant en communication de crise a le statut d’indépendant. Cependant, il peut également avoir le statut d’employé.

De plus, la communication de crise regroupe aussi bien la communication institutionnelle et la communication interne que les relations publiques et les relations presse. N’hésitez pas à cliquer sur les liens pour en savoir plus sur ces métiers de la communication.

Si vous aimez être au premier rang des choses, le métier de consultant en communication de crise est fait pour vous car c’est vous qui serez l’intermédiaire entre l’entreprise, l’organisation et toutes ses parties prenantes.

Cependant, vous êtes un(e) vrai(e) passionné(e) par la communication mais vous vous posez encore des questions et vous ne savez pas si le métier de consultant en communication de crise est vraiment celui qui vous correspond ? Ne vous inquiétez pas, notre site web est conçu pour vous. N’hésitez pas à cliquer ici pour en découvrir plus sur le monde qu’englobe la communication et les métiers qui en découlent dans toutes ses dimensions. En espérant que vous y trouverez votre bonheur !


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Bon courage et bonne chance pour la suite !

Kenza Benyagoub

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