La personnalisation joue un rôle crucial dans l’expérience utilisateur des performances, que ce soit dans le domaine des produits, des services ou des interactions numériques. Les utilisateurs ont des besoins différents, et la personnalisation permet d’adapter les performances en fonction de ces besoins spécifiques. Cela peut aller de la personnalisation des fonctionnalités d’un produit à l’ajustement des recommandations dans une plateforme numérique.
Qu’est-ce que la personnalisation?
La personnalisation est définie comme étant la personnalisation d’un produit, d’un service, d’un logement, à la personnalité de celui à qui il est destiné. Exemple: la personnalisation d’une voiture.
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/personnalisation/59806
Importance de la personnalisation dans l’expérience
utilisateur
La personnalisation joue un rôle crucial dans l’expérience utilisateur des performances, que ce soit dans le
domaine des produits, des services ou des interactions numériques.
La personnalisation permet d’adapter les performances d’un produit ou d’un service et la pratique
consistant à adapter les messages aux clients individuels. Elle utilise les données du client, telles que ses
achats en fonction de ces besoins spécifiques. Cela peut aller de la personnalisation des fonctionnalités
d’un produit à l’ajustement des recommandations dans une plateforme numérique.
Analyser les préférences des utilisateurs
Il s’agit donc d’analyser les préférences des consommateurs sur base des données récoltées et
d’ensuite leur proposer le produit du catalogue de l’entreprise qui remplira au mieux leurs besoins
(existants ou méconnus jusqu’alors). La notion d’apprentissage est primordiale dans la définition de la
personnalisation. Il s’agit réellement de pouvoir grandir et de faire évoluer une relation de confiance entre
consommateurs et professionnels.
La littérature parle également d’individualisation par apprentissage. Ce synonyme de personnalisation
est défini comme « Forme très proche du sur mesure dans les rencontres de service, du concept de
vente adaptative ou encore du développement de la connaissance du client, de ses préférences et de
l’évolution de ses besoins dans le cadre d’une relation ».
La personnalisation est principalement utilisée dans les milieux de services Au regard de la littérature étudiée, la stratégie de personnalisation apporte une plus grande satisfaction du consommateur et des profits plus importants pour le professionnel via une fidélisation de la clientèle. Le rôle stratégique de la personnalisation est en effet de fidéliser les consommateurs. Cela en rendant coûteux la possibilité pour le consommateur de se rendre chez la concurrence.
En effet, il ne souhaitera pas à nouveau partager des informations sur lui-même et quoi qu’il arrive, l’entreprise concurrente mettra plus de temps à proposer ses offres vu qu’elle devra elle aussi partir de zéro. Les entrepreneurs savent qu’il revient moins cher d’investir pour garder des clients que d’investir pour (re)conquérir des parts de marché.
La personnalisation est définie différentes manières suivant quelques auteurs entre autres : Hagen, Manning et Souza, 1999, Riecken, Adomavicius et Tuzhilin, Arora et al)
Nous avons retenu 4 définitions:
· “Personalization is the ability to provide content and services tailored to individuals based on
knowledge about their preferences and behavior”. « La personnalisation est la capacité de fournir du
contenu et des services adaptés aux individus en fonction de la connaissance de leurs préférences et de
leur comportement ».(Hagen, Manning et Souza,1999)
· “Personalization is about building customer loyalty by building a meaningful one-to-one relationship;
by understanding the needs of each individual and helping satisfy a goal that efficiently and
knowledgeably addresses each individual’s need in a given context”. « La personnalisation consiste à
fidéliser les clients en établissant une relation individuelle significative ; en comprenant les besoins de
chaque individu et en aidant à atteindre un objectif qui répond efficacement et en connaissance de
cause aux besoins de chaque individu dans un contexte donné » (Riecken, 2000, p26)
· “Personalization is the use of technology and customer information to tailor electronic commerce
interactions between a business and each individual customer. Using information either previously
obtained or provided in real time about the customer, the exchange between the parties is altered to fit
that customer’s stated need, as well as needs perceived by the business based on the available customer
information”.
« La personnalisation est l’utilisation de la technologie et des informations sur les clients pour adapter les
interactions de commerce électronique entre une entreprise et chaque client individuel. À l’aide
d’informations obtenues précédemment ou fournies en temps réel sur le client, l’échange entre les
parties est modifié pour répondre aux besoins déclarés de ce client, ainsi qu’aux besoins perçus par
l’entreprise sur la base des informations client disponibles. » (Adomavicius et Tuzhilin, 2005, p83)
· “Personalization occurs when the firm decides what marketing mix is suitable for the individual. It is
usually based on previously collected customer data”.
« La personnalisation se produit lorsque l’entreprise décide quel mix marketing convient à l’individu. Elle
est généralement basée sur les données clients préalablement collectées » (Arora et al., 2008).
Il s’agit donc d’analyser les préférences des consommateurs sur base des données récoltées et
d’ensuite leur proposer le produit du catalogue de l’entreprise qui remplira au mieux leurs besoins
(existants ou méconnus jusqu’alors). La notion d’apprentissage est primordiale dans la définition de la
personnalisation.
Points à retenir :
La relation
Consommateurs/professionnels
Les données récoltés
L’offre adaptée
Le suivi sur le long terme
Les objectifs de la personnalisation
Les objectifs de la personnalisation passent donc de l’amélioration de l’expérience et par la sélection des
sujets qui l’intéressent aux plus complexes buts que sont la création d’un échange interrompu, d’une
construction d’une relation à long terme et de confiance avec les consommateurs, d’un impact concret
de cette fidélisation sur les revenus de la société.
La clé de la réussite sera avant tout la correcte utilisation, le processus est itératif, c’est-à-dire qu’il se
construit au fur et à mesure du temps après de nombreux essais.
Les outils de plus en plus efficaces et innovant en permettant de personnaliser l’expérience à chaque
étape du cycle d’Imbound Marketing .
Ce marketing digital one-to-one ne cherche pas à remplacer la communication digitale de masse ,
globale et incontournable.
Ils intègrent une part croissante d’intelligence Artificielle, et ils sont au moins en partie mieux acceptés
par les utilisateurs : personnalisation de l’expérience client, profilage et ciblage publicitaire , relation
conversationnelle via le Community management ou les chats… La personnalisation n’est pas une
nouvelle dans le digital mais prend des formes de plus en plus variées. Si elle saute parfois aux yeux, elle
est souvent moins flagrante, plus fluide.
Les points qui se dégagent de ces différentes définitions sont : la relation consommateurs
professionnels, les données récoltées, l’offre adaptée, le suivi sur le long terme.
Au regard de la littérature étudiée, la stratégie de personnalisation apporte une plus grande satisfaction
du consommateur et des profits plus importants pour le professionnel via une fidélisation de la clientèle.
Le rôle stratégique de la personnalisation est en effet de fidéliser les consommateurs.
Cela en rendant coûteux la possibilité pour le consommateur de se rendre chez la concurrence. En effet,
il ne souhaitera pas à nouveau partager des informations sur lui-même et quoi qu’il arrive, l’entreprise
concurrente mettra plus de temps à proposer ses offres vu qu’elle devra elle aussi partir de zéro. Les
entrepreneurs savent qu’il revient moins cher d’investir pour garder des clients que d’investir pour
(re)conquérir des parts de marché.
https://www.synerweb.fr/blog/tendances/la-personnalisation-de-l-experience-utilisateur.html
La personnalisation peut apporter plusieurs avantages à l’expérience utilisateur en termes de
performances :
Réduction du temps de recherche : En offrant du contenu ou des fonctionnalités personnalisés,
vous permettez aux utilisateurs de trouver plus rapidement ce qu’ils cherchent, ce qui peut
réduire le temps passé à naviguer sur votre plateforme.
Amélioration de la pertinence : En personnalisant l’expérience utilisateur en fonction des
préférences et des comportements passés, vous pouvez présenter du contenu ou des
recommandations plus pertinents, ce qui augmente la probabilité d’engagement de l’utilisateur.
Optimisation des processus : La personnalisation peut également inclure des fonctionnalités
telles que des raccourcis ou des suggestions de tâches basées sur les habitudes de l’utilisateur,
ce qui peut accélérer les processus et améliorer l’efficacité globale de l’expérience utilisateur.
Augmentation de la rétention : Une expérience personnalisée qui répond aux besoins
spécifiques des utilisateurs peut contribuer à fidéliser
Adaptation à différents contextes : En utilisant des données contextuelles telles que
l’emplacement géographique ou le type d’appareil, vous pouvez personnaliser l’expérience pour
mieux correspondre aux besoins et aux préférences des utilisateurs dans différents scénarios,
ce qui améliore leur satisfaction globale.
Maximisation de la pertinence publicitaire : Pour les plateformes qui intègrent des publicités, la
personnalisation peut améliorer la pertinence des annonces présentées aux utilisateurs, ce qui
peut conduire à de meilleurs taux de clics et à une monétisation plus efficace.
Les inconvénients de la personnalisation à l’expérience utilisateur
Surcharge de données : La collecte et le traitement de grandes quantités de données pour
personnaliser l’expérience utilisateur peuvent entraîner une surcharge de données, ce qui peut
ralentir les performances du système.
Complexité accrue : La mise en œuvre de fonctionnalités de personnalisation peut ajouter de
la complexité au système, ce qui peut augmenter les temps de chargement et compliquer la
maintenance.
Dépendance à l’infrastructure informatique : Les systèmes de personnalisation sophistiqués
peuvent dépendre d’une infrastructure informatique robuste pour fonctionner efficacement.
Les pannes ou les problèmes de l’infrastructure peuvent donc entraîner des interruptions ou
des performances médiocres de l’expérience utilisateur.
Risque de supersonnalisation : Une personnalisation excessive peut conduire à des
recommandations ou à des contenus trop spécifiques, ce qui peut limiter la diversité de
l’expérience utilisateur et réduire la découverte de nouveaux contenus ou fonctionnalités.
Complexité de la gestion des préférences utilisateur : Gérer les préférences utilisateur pour la
personnalisation peut être complexe, surtout lorsque les utilisateurs ont des besoins et des
préférences changeants. Cela peut ajouter une charge supplémentaire aux systèmes et
potentiellement affecter les performances.
Complexité de la gestion des préférences utilisateur : Gérer les préférences utilisateur pour la
personnalisation peut être complexe, surtout lorsque les utilisateurs ont des besoins et des
préférences changeants. Cela peut ajouter une charge supplémentaire aux systèmes et
potentiellement affecter les performances.
Problèmes de confidentialité et de sécurité : La collecte et l’utilisation de données
personnelles pour personnaliser l’expérience utilisateur peuvent soulever des préoccupations
en matière de confidentialité et de sécurité, ce qui peut nécessiter des mesures de protection
supplémentaires susceptibles de réduire les performances.
Expérience incohérente sur différents appareils ou canaux : La personnalisation peut ne pas
être uniforme sur tous les appareils ou canaux, ce qui peut créer une expérience utilisateur
incohérente et affecter la satisfaction globale de l’utilisateur
Pour atténuer ces inconvénients, il est important de trouver un équilibre entre la personnalisation et la performance, en mettant en œuvre des solutions techniques efficaces et en surveillant attentivement l’impact de la personnalisation sur les performances globales de l’expérience utilisateur. De plus, une communication transparente avec les utilisateurs concernant la collecte et l’utilisation de leurs données peut contribuer à renforcer la confiance et à atténuer les préoccupations en matière de confidentialité.
Les éléments clés pour atteindre une performance optimale
Répondre aux besoins individuels : Les utilisateurs ont des besoins différents, et la personnalisation permet d’adapter les performances en fonction de ces besoins spécifiques. Cela peut aller de la personnalisation des fonctionnalités d’un produit à l’ajustement des recommandations dans une plateforme numérique.
Amélioration de la satisfaction client : Lorsque les utilisateurs sentent que les performances sont spécialement conçues pour eux, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur expérience. Cela peut conduire à une fidélisation de la clientèle et à des retours positifs.
Optimisation de l’efficacité : En personnalisant les performances, on peut maximiser l’efficacité de l’interaction. Par exemple, dans le domaine du commerce électronique, des recommandations personnalisées peuvent aider les utilisateurs à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent, ce qui se traduit par des conversions plus élevées
Renforcement de l’engagement : La personnalisation peut rendre l’expérience utilisateur plus engageante en créant une connexion plus profonde entre l’utilisateur et le produit ou le service. Lorsque les utilisateurs se sentent compris et pris en compte, ils sont plus enclins à s’engager davantage.
Amélioration de la rétention : Les utilisateurs sont plus susceptibles de rester fidèles à un produit ou un service s’ils
sentent qu’il répond continuellement à leurs besoins et préférences. La personnalisation peut donc contribuer à réduire le taux de désabonnement ou d’abandon.
Collecte de données précieuses : La personnalisation nécessite souvent la collecte de données sur les utilisateurs, ce qui peut fournir des informations précieuses sur leurs comportements, préférences et besoins. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour affiner davantage l’expérience utilisateur et améliorer les performances.
La personnalisation dans l’expérience utilisateur des performances est essentielle pour répondre aux besoins individuels, améliorer la satisfaction client, optimiser l’efficacité, renforcer l’engagement, favoriser la rétention et collecter des données précieuses pour une amélioration continue.
Bibliographie:
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/personnalisation/5980
https://dial.uclouvain.be/memoire/ucl/fr/object/thesis%3A3971/datastream/PDF_01/view
https://www.synerweb.fr/blog/tendances/la-personnalisation-de-l-experience-utilisateur.html
https://superostmk.live/product_details/39188928.html
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0167923605000235
https://hbr.org/1997/01/the-four-faces-of-mass-customization
0 commentaires